レッドハットテクニカルサポートへの
お問い合わせについて

まず、御購入の製品の製品登録をお願いいたします。

レッドハットがお客様からのサポートリクエストを正確に理解し、迅速かつ的確に解決法をお知らせできるよう、以下に示す手順を踏んでからご連絡いただけるよう、お願いいたします。

テクニカルサポートに連絡する必要があると思われる場合には、サポート契約の詳細と問題点についての情報を手元にご用意いただき、ご連絡していただけるようお願いいたします。
以下の手順は、お客様に準備していただきたいことの一例です。

1. 問題点の把握

テクニカルサポートに連絡される前に、問題点や現象を正確に把握してください。これによって解決を早めることができます。なるべく具体的に問題点や疑問点をご説明ください。現象を再現するための手順を確認しておいていただくことも非常に役立ちます。

レッドハットのサポートエンジニアは、お客様に適正な解決法をご提供したいと考えております。状況を具体的にご説明いただければ、迅速な解決に役立ちます。

2. 状況の把握

適切なアドバイスを行うため、問題点そのものに加え、関連しそうなその他の情報をいただくことも非常に重要です。サポートエンジニアからの以下のような質問にお答えいただけるよう準備いただくことは、問題の解決にとって非常に有効です。

• ご利用のRed Hat Enterprise Linuxのバージョン、リビジョン
• 最新のパッケージをRHN（Red Hat Network）経由で入手しているかどうか
• エラーを引き起こす手順の整理
• 問題に再現性はあるか？再現させるための手順は？
• 問題を引き起こす可能性のある修正をシステムに対して行ったかどうか
• エラーメッセージや自己診断メッセージは表示されるか？されるならその内容
• メッセージの他にエラー番号等は表示されるか？

3. 自己診断情報の収集(可能な場合)

サポートエンジニアにとって、sysreportやダンプ、トレース、ログ等の自己診断情報は、問題解決のために非常に有用です。できる限りこれらの情報を集めていただけるようお願いいたします。

これらの情報の確認方法がわからない場合には、ナレッジベースをご確認いただくか、テクニカルサポートまでご連絡ください。

4. 問題の重大性レベルの決定

レッドハットのテクニカルサポートは、全てのお客様からのお問い合わせ、ご要望に迅速に対応できるよう努力しています。そのため、問題点をご報告される際に、問題の重大性レベルをご指定いただけるようお願いしております。

以下の基準にしたがってレベルをご判断ください。これにより、レッドハットは問題点がお客様にとってどれだけのインパクトを持つかを理解することができます。(以下は、サブスクリプション契約に記載されている事項です。)

重大性レベル１（緊急）

お客様の生産システムに重大な影響を与えうる、又は、お客様のプロダクションシステムが停止した若しくは機能していないという破滅的なプロダクションの問題。すなわち、プロダクションデータが失われ、解決への手続きがまったく行われない状態。重大性レベル１の問題には、セキュリティ侵害も含まれる。

重大性レベル２（優先度高）

お客様の事業運営に支障を来たすものの、生産性を維持し、必要なビジネスレベルの事業運営を維持する余地がある高度の影響がある問題。

重大性レベル３（優先度中）

部分的なものにとどまり未だ致命的ではない機能上の損失を含む中程度の影響がある問題であって、いくらか事業運営に支障を与えるが、お客様のシステム機能は継続している場合。書類上の誤りもこれに含まれる。

重大性レベル４（優先度低）

一般的な使用方法に関する質問、及び将来の商品の機能の強化又は修正のための提案。製品の品質、動作又は機能には全く影響がない状態。

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テクニカルサポートに問い合わせるために電話／Webの際には、 以下の情報をお手元にご用意ください：

• 顧客番号
• コンピュータの種類／モデル名
• 会社名
• ご担当者様のお名前
• 連絡方法（電話/Web）
• 電話でのご連絡をご希望の場合、電話番号
• 関連する製品名とそのバージョン
• 問題の詳細な説明
• 問題の重大性レベル

Web経由でのお問い合わせ

お客様は、http://www.jp.redhat.com/support/contact/からテクニカルサポートにお問い合わせいただけます。
この方法の利点は、誰かが電話に出るのを待つ必要無しに、全ての問題点を迅速にチケットシステムに登録することができる点です。 電話でしばしば起こる聞き間違いや、確認のために何度も電話をやりとりすることによる時間の無駄を省くことができます。

お客様のお問い合わせがもし重大性レベル１であり、なおかつ通常の営業時間外である場合には、念のために電話での連絡もしていただけることをお薦めします。
その際にはWebへの登録で取得したチケットナンバーをお伝えください。

電話でのお問い合わせ

電話によるサポートは、ほとんどのRed Hat Enterprise Linuxに用意されています。
レッドハットは国ごとに電話番号を用意しており、番号はhttp://www.jp.redhat.com/support/contact/にてご確認いただけます。
お電話の際には、レッドハットの顧客番号をご用意ください。

時間外サポート

営業時間「日本:月曜日〜金曜日(祝祭日を除く)午前9時から午後5時まで」外でも、重大性レベル１の問題については、できるかぎりの対応を致します。お電話にてお問い合わせください。
この場合、レッドハットのサポートエンジニアと一緒に問題解決にあたっていただけるエンジニアの方をお客様サイドでもアサインいただけるようお願い致します。

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お客様からお問い合わせいただくと、それらは全てレッドハット社内のイシュー・トラッキング・システム(問題事象追跡システム)に登録されます。

登録されると、お問い合わせ事に個別に番号が付けられ、レッドハットのサポートエンジニアに送付されます。
お客様にはこの番号を控えていただき、その後のお問い合わせにはこの番号をお知らせいただけますようお願い致します。

サポートエンジニアは問題点について分析・検討し、迅速な解決のために必要であれば他部署へのエスカレーションを行います。サポートの効率と質をあげるために、サポートチームは細分化されており、問題によっては他チームに協力を要請することがあるためです。このプロセスはイシュー・トラッキング・システムを使って扱われ、協同作業は迅速に行われます。

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上記のプロセスのいかなる段階においても、レッドハットの対応がお客様のご要求に お応えできていないと感じられたら、いつでもグローバルサポートサービスのマネージャ(こちら：英語)、御社担当のカスタマーサポートセンター(こちら：日本語)、 あるいは営業拠点(こちら：日本語)にご連絡ください。レッドハットではお客様からのお問い合わせが適正に処理され、ご要求にお応えできるよう、最大限努力していく所存です。

インシデントの再開

レッドハットから提案させていただいた解決法がうまくいかなかった場合、同じ番号をベースにしてインシデントを再開することができます。

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