Red Hat Speaks

Yil-Kyu Kang :
Technical Account Manager

最近のCIO Insight誌の調査で、Red Hat社はお客様に価値をお届けするベンダーとして、第1位に選ばれました。Red Hatのグローバルサポートサービスチームは、経験豊かで意欲的であり、また十分な知識を有したLinuxおよびオープンソースサポート技術者の広範なネットワークを提供することによって、その価値をお客様にお届けすることに貢献しています。今月はYil-Kyu Kangにインタビューし、このチームでの彼の役割について聞きました。来月のRed Hat Magazineでは、グローバルクライアントサービス担当副社長Kate Johnsonへのビデオインタビューを交えて、グローバルサポートサービスについてさらに詳しく特集します。

Red Hatではどれくらい働いていて、現在の仕事はどのようなものですか？

Red Hatのグローバルサポートサービス部門で6年になります。グローバルサポートサービス内では多くの部署を経験しました。実のところ、自分にとってもっといいところなんて考えられませんね。現在、私はTechnical Account Manager（TAM）チームのマネージャです。Red Hatとグローバルサポートサービスの発展に参加したことは、興味深く、興奮に満ちた経験でした。6年前に来たときには、Red Hat Linuxとオープンソーステクノロジに情熱を傾ける少数のサポート技術者の一団がいただけした。我々は採用が増えることを期待し、電子メールだけを使って何百もの技術的な問い合わせに答えました。今や我々はワールドワイドグローバルサポートサービスのインフラストラクチャを備え、さまざまなサービスと週7日24時間のサポートを提供しています。これは大変な仕事ですが、まだまだ、これからです。

TAMとは何ですか？

Technical Account Manager（TAM）は、Red Hat Enterprise Linuxのサブスクリプションに加えて購入できるサービスです。TAMとは、ユーザの技術的およびビジネス上の要求のすべてに積極的に対処する専属のスタッフのことです。TAMは、いってみればお客様の技術チームをRed Hatの社内にまで拡張したものと考えることができます。TAMサービスでサブスクリプションの内容が変わるわけではありませんが、我々のサポート方法は変わります。

Technical Account Managementサービスが必要かどうかは、どうすればわかりますか？

個人向けの専用サービスレベルが必要ですか？ミッションクリティカルなシステムを運用していますか？今ご利用の環境を熟知したサポートスタッフが必要ですか？Red Hatと直接関係を構築する必要がありますか？もし答えがYesなら、TAMサービスが必要かもしれません。

Red Hatの週7日24時間の電話サポートのほかにTAMサービスを受けると、どんな利点がありますか？

私たちは、サービス部門全体：トレーニング、コンサルティング、およびサポートにたいへん誇りを持っています。CIO誌の記事でRed Hatが、「価値」を提供するベンダーとしてNo.1と認めていただいたことでもお気づきかもしれませんね。お客様のご要望や目的にあうように、我々はさまざまなサービスを用意しています。週7日24時間サポートを選択するお客様もおられますし、TAMサポートを必要とするお客様もおられます。それはお客様それぞれのご要望によってかわってきます。

問い合わせが来てから応答するまでの平均時間はどれくらいですか？

最大の緊急性レベルを持つ問題から最小の緊急性レベルの問題に至るまでの対応にかかった時間を平均すると、ここ1年の平均応答時間は1日以下でした。クリティカルな問題に対する我々の応答時間は、日中であるか夜間であるかにかかわらず、1時間以内です。

今までTAMのお客様から受けた問い合わせの中で最も変わったものには、どんなものがありましたか？

我々とお客様とのやり取りのすべては、機密です。（笑）

TAMの契約方法について教えてください。

我々にはGlobal Salesチームがあり、TAMサービスに関する問い合わせにも喜んでお答えいたします。米国では1-888-REDHAT-1にご連絡いただくことになります。詳細については、redhat.comをご覧ください。

業務を続けられる最大の原動力は何ですか？

簡単ですよ。毎日の終わりに、お客様の成功を日々支援し続けているのだという実感があります。